DO Know
Интеллектуальная база знаний нового поколения для контакт-центров.
Актуальная информация в едином пространстве — для идеальных ответов операторов и роботов.
*В открытом доступе размещена версия макетов адаптированных, подготовленных специально для портфолио. Оригинальные материалы проекта находятся под NDA и не подлежат публикации.
Источник
DO Know
Интеллектуальная база знаний нового поколения для контакт-центров.
Актуальная информация в едином пространстве — для идеальных ответов операторов и роботов.
*В открытом доступе размещена версия макетов адаптированных, подготовленных специально для портфолио. Оригинальные материалы проекта находятся под NDA и не подлежат публикации.
Источник
Оптимизация:
Ключевые метрики:
Главный приоритет:
Создание дизайн-системы и детальная проработка пользовательских сценариев для трёх ролей: оператора, контент-менеджера и администратора.
Ускорить работу оператора, снизить порог вхождения и нагрузку при работе с базой знаний и сократить время обработки тикета.
После заключения контракта с несколькими крупными федеральными клиентами взяли за основу старую версию продукта и значительно улучшили его функционал.
01. Задачи и цели
Оптимизация:
Ключевые метрики:
Главный приоритет:
Создание дизайн-системы и детальная проработка пользовательских сценариев для трёх ролей: оператора, контент-менеджера и администратора.
Ускорить работу оператора, снизить порог вхождения и нагрузку при работе с базой знаний и сократить время обработки тикета.
После заключения контракта с несколькими крупными федеральными клиентами взяли за основу старую версию продукта и значительно улучшили его функционал.
01. Задачи и цели
Мой вклад
  • Поиск: совместно с БА защитили гипотезу поиска, как центрального инструмента всего продукта.
  • Поиск: собрала сценарий и защитила гипотезу поиска по вложенным спискам с учетом 5+ уровней вложенности. Гипотеза сократила ART в сценарии поиска.
  • Статьи: инициировала добавление функционала фидбека в статье, по просьбам опытных пользователей
  • Статьи: Переоформила и добавила типы контента в статьи, улучшила навигацию в теле текста.
Мои рядовые задачи
  • Тестирование новых гипотез (Average Hold time, Average Resolution time)
  • Построение ключевых сценариев для многоролевой системы
  • Полный цикл от исследований до защиты гипотезы и подготовки макета в системный анализ и разработку
  • UX и дизайн ревью, тестирование в прод и на тестовых стендах, ведение гайдов и документации (Jira)
  • Разработка с 0 дизайн-системы, UI kit с адаптивом компонентов
  • Прирост скорости обучения новых сотрудников на 60% по итогам usability тестов MVP
  • Сократили TTV на >50% в сценариях работы со статьями
  • Снизили AHT и ART >50% в сценарии поиска
  • Внедрили новую систему фидбека, время реакции на баги сократилось кратно, обеспечили прозрачный и управляемый процесс работы с обращениями.
  • Увеличили рабочую область оператора на 30%, улучшили читаемость и accesibility
Что получили?
  • Провели количественное исследование на выборке из 200 человек. 50/50 новых и опытных пользователей, выявили высокий порог входа как ключевую проблему старой версии
  • Оперативно собрали MVP и провели ряд usability тестов на обеих группах.
  • Сделали поиск центральным инструментом
  • Значительно улучшили и UI, и UX проработав >30 основных сценариев для всех 3-х ролей
Что сделали?
02. Решения
02. РЕШЕНИЯ

Что сделали?

  • Провели количественное исследование на выборке из 200 человек. 50/50 новых и опытных пользователей, выявили высокий порог входа как ключевую проблему старой версии
  • Оперативно собрали MVP и провели ряд usability тестов на обеих группах.
  • Сделали поиск центральным инструментом
  • Значительно улучшили и UI, и UX проработав >30 основных сценариев для всех 3-х ролей

Мои рядовые задачи

  • Тестирование новых гипотез (Average Hold time, Average Resolution time)
  • Построение ключевых сценариев для многоролевой системы
  • Полный цикл от исследований до защиты гипотезы и подготовки макета в системный анализ и разработку
  • UX и дизайн ревью, тестирование в прод и на тестовых стендах, ведение гайдов и документации (Jira)
  • Разработка с 0 дизайн-системы, UI kit с адаптивом компонентов

Что получили?

  • Прирост скорости обучения новых сотрудников на 60% по итогам usability тестов MVP
  • Сократили TTV на >50% в сценариях работы со статьями
  • Снизили AHT и ART >50% в сценарии поиска
  • Внедрили новую систему фидбека, время реакции на баги сократилось кратно, обеспечили прозрачный и управляемый процесс работы с обращениями.
  • Увеличили рабочую область оператора на 30%, улучшили читаемость и accessibility

Мой вклад:

  • Поиск: совместно с БА защитили гипотезу поиска, как центрального инструмента всего продукта.
  • Поиск: собрала сценарий и защитила гипотезу поиска по вложенным спискам с учетом 5+ уровней вложенности. Гипотеза сократила ART в сценарии поиска.
  • Статьи: инициировала добавление функционала фидбека в статье, по просьбам опытных пользователей
  • Статьи: переоформила и добавила типы контента в статьи, улучшила навигацию в теле текста.
Итоговые гипотезы и улучшения
Поиск как центральный инструмент
Поэтому мы смотрели глобально и чтобы замерить реальную пользу всего сценария мы взяли за клюевые метрики то, сколько времени клиент находится на удержании (AHT) и сколько времени оператор в поиске провел до перехода в статью (ART)
  • Полностью переработали сайдбар, добавили поиск в верхнюю часть как основной инструмент, сайдбар открыт по-дефолту, поиск доступен с любой страницы
  • Поиск открывается всплывающим окном, без необходимости потери текущей открытой вкладки
  • Добавили подсказки, историю поиска и недавние действия
  • Добавили продуманную систему фильтрации и сортировки, теги возможность поиска только по названию
Ключевые проблемы старой версии
  • 3 клика до перехода в поиск. Разворот первого и второго сайдбаров, оба закрыты по-дефолту
  • Нет поисковых подсказок, нет истории поиска.
  • Отрабатывает корректно не в 100% случаев, в ряде случаев выдает нерелевантную выдачу из-за опечатки
  • Некорректный в ряде случаев поиск по вложенностям, при неправильных настройках вложенности выдает нерелевантную выдачу
Для оператора в базе знаний поиск - это ключевое действие. Мы определяем его как core action, а переход из поиска в статью как базовую value-единицу сценария. Его доступность и удобство (или недоступность и неудобство) так же влияет на скорость онбординга новых сотрудников.
03. Продуктовые сценарии - конкретные use кейсы
Итоговые гипотезы и улучшения
Поиск как центральный инструмент
Поэтому мы смотрели глобально и чтобы замерить реальную пользу всего сценария мы взяли за клюевые метрики то, сколько времени клиент находится на удержании (AHT) и сколько времени оператор в поиске провел до перехода в статью (ART)
  • Полностью переработали сайдбар, добавили поиск в верхнюю часть как основной инструмент, сайдбар открыт по-дефолту, поиск доступен с любой страницы
  • Поиск открывается всплывающим окном, без необходимости потери текущей открытой вкладки
  • Добавили подсказки, историю поиска и недавние действия
  • Добавили продуманную систему фильтрации и сортировки, теги возможность поиска только по названию
Ключевые проблемы старой версии
  • 3 клика до перехода в поиск. Разворот первого и второго сайдбаров, оба закрыты по-дефолту
  • Нет поисковых подсказок, нет истории поиска.
  • Отрабатывает корректно не в 100% случаев, в ряде случаев выдает нерелевантную выдачу из-за опечатки
  • Некорректный в ряде случаев поиск по вложенностям, при неправильных настройках вложенности выдает нерелевантную выдачу
Для оператора в базе знаний поиск - это ключевое действие. Мы определяем его как core action, а переход из поиска в статью как базовую value-единицу сценария. Его доступность и удобство (или недоступность и неудобство) так же влияет на скорость онбординга новых сотрудников.
03. Продуктовые сценарии - конкретные use кейсы
Протестируйте интерактив
*Возможно потребуется VPN или перезагрузка страницы :)
вводите символы с клавиатуры, применяйте и сбрасывайте фильтры, ищите запросы в истории просмотра или в недавних. В прото выдача не релевантная, но показано как отрабатывает экран и анимация.
Во вкладке “По всем статьям” показан доп. функционал поиска по вложенным спискам.
04. Интерактивный прототип
*Возможно потребуется включить VPN
Откройте эту страницу с компьютера и самостоятельно протестируйте интерфейс поиска внутреннего продукта!
Кстати, в desktop версии этого кейса доступен интерактивный прототип!
04. Интерактивный прототип
Проект был особенно ценен тем, что интерфейс напрямую влиял на операционные метрики: скорость поиска информации, количество ошибок при консультации и удобство сопровождения контента. Поэтому я работала не только над визуальной частью, но и над логикой сценариев, архитектурой интерфейса и масштабируемой UI-системой.
Источник
На главную