DO Know
Интеллектуальная база знаний нового поколения для контакт-центров.
Актуальная информация в едином пространстве — для идеальных ответов операторов и роботов.
*В открытом доступе размещена версия макетов адаптированных, подготовленных специально для портфолио. Оригинальные материалы проекта находятся под NDA и не подлежат публикации.
Источник
DO Know
Интеллектуальная база знаний нового поколения для контакт-центров.
Актуальная информация в едином пространстве — для идеальных ответов операторов и роботов.
*В открытом доступе размещена версия макетов адаптированных, подготовленных специально для портфолио. Оригинальные материалы проекта находятся под NDA и не подлежат публикации.
Источник
Задача
Редизайн многоролевой системы для операторов, контент-менеджеров и администраторов: ускорить поиск информации, упростить работу с материалами, снизить риск ошибок при взаимодействии с клиентом.
Цель
  • Сокращение времени поиска информации внутри базы знаний.

  • Снижение количества ошибок, связанных с поиском информации.

  • Увеличение рабочей области интерфейса и области просмотра.

  • Улучшение обратной связи по статьям, ошибкам и недостающим материалам.
Для сотрудников контактного DO Know объединяет статьи, скрипты, документы, обновления и обратную связь в единой системе, позволяя сверяться с актуальной базой знаний без лишних переходов.
Критерии успеха
Почему существует DO Know?
Моя роль в проекте
Задачи
Я выполняла роль ведущего продуктового дизайнера и отвечала за интерфейсное направление DO Know. Как и в любых крупных продуктах полного цикла, здесь важна и логика сценариев, и аналитика проекта, и структура экранов.
Работая с DO Know я провела конкурентный анализ, совместно с бизнес-аналитиком, выявила 4 основные масштабные проблемы старой версии и в сжатые сроки подготовила ряд гипотез для их оперативного решения, как для поддержки текущей версии, так и для будущего редизайна.
Отсутствие оптимизации
глобального поиска
Ограниченная рабочая
область у оператора
Отсутствие консистентности
компонентов системы
Требования к улучшению
визуала и оптимизации
В кейсе глобального поиска реализовала сложную систему поиска по вложенным спискам с 4+ уровнями вложенности, перенесла инструменты поиска на главный экран, совместно с командой разработки и оптимизации процесса поиска по ключевым словам удалось ускорить конверсии от ввода запроса до выдачи готового результата ~ в 1,5 раза.
  • Провела конкурентный анализ, совместно с бизнес-аналитиком, выявила 4 основные масштабные проблемы старой версии и в сжатые сроки подготовила ряд гипотез для их оперативного решения, как для поддержки текущей версии, так и для будущего редизайна.

  • В кейсе много-ролевого интерфейса провела 10+ ручных тестирований предыдущей версии, затем выстроила UX вокруг задач и контекста конкретной роли, это значительно снизило порог вхождения для новых пользователей и опытных юзеров, минимизировав их трудозатраты на адаптацию к редизайну. Тестирование проводилось на фокус группе.


интерфейс
В цифрах
  • Перенесла инструменты поиска на главный экран, совместно с командой разработки и оптимизации процесса поиска по ключевым словам удалось ускорить конверсии от ввода запроса до выдачи готового результата ~ в 1,5 раза.

  • В сжатые сроки собрала и внедрила UI KIT из 20+ основных адаптивных компонентов, обеспечила самое оперативное решение проблемы процесса и закрыла техдолг.

  • Затем на его основе собрала и внедрила полноценную дизайн систему из 100+ адаптивных компонентов. (Variants, Boolean, стили через переменные).
Результаты и достижения
Проект был особенно ценен тем, что интерфейс напрямую влиял на операционные метрики: скорость поиска информации, количество ошибок при консультации и удобство сопровождения контента. Поэтому я работала не только над визуальной частью, но и над логикой сценариев, архитектурой интерфейса и масштабируемой UI-системой.
Мои контакты
почта
телеграмм
Источник
На главную